Untuk mengukur kesuksesannya, OR berfokus pada dua indikator kinerja inti, yaitu: Net Promoter Score (NPS), yang melacak loyalitas pelanggan di tiap platform dan saluran, serta dampak bisnis dari kampanye dengan personalisasi, termasuk ukuran pembelian rata-rata, frekuensi pembelian, dan keterlibatan berulang. Tiap hasil yang diketahui sejak awal mengarah pada peningkatan nyata di kedua sisi. Salah satu hasil yang paling terlihat adalah peluncuran ulang aplikasi blueplus+, yang menarik lebih dari 3 juta tayangan video dalam tiga hari setelah peluncuran, berkat teknik penceritaan yang memperkenalkan maskot merek yang baru, disesuaikan dengan generasi yang berbeda.
Di balik progres ini, terdapat enam pilar dari kerangka kerja transformasi digital yang dirancang untuk menyematkan personalisasi di seluruh model operasi OR, yaitu:
Digital Consumer Landscape: Sistem data perilaku 360 derajat yang memungkinkan pemahaman mendalam terhadap preferensi dan kebiasaan pelanggan.
Intelligent Site and Outlet: Penerapan IoT, teknologi beacon, dan analisis video untuk mengoptimalkan interaksi dan pengalaman pelanggan di dunia nyata.
Digital Channels: Pengembangan aplikasi OR menjadi pusat pengalaman online-ke-offline yang lancar untuk promosi, loyalitas, dan pemesanan layanan.
Digital Supply Chain: Operasi terpadau untuk menyederhanakan logistik dan mengurangi biaya melalui sistem yang terhubung di seluruh bisnis.
Cloud Optimization and Enterprise Solutions: Arsitektur yang mengutamakan cloud, backend yang diberdayakan oleh AI, dan infrastruktur modern untuk memperkuat kelincahan perusahaan.
New Revenue Diversification: Perluasan menuju layanan gaya hidup dan keuangan, termasuk kemitraan perbankan virtual OR yang baru disetujui, bersama AIS dan Krung Thai Bank.
Bagaimanapun, kepemimpinan OR menekankan bahwa teknologi saja tidaklah cukup. "Bagian tersulit dari transformasi bukanlah teknologi, melainkan upaya untuk menggerakkan keseluruhan organisasi bersama-sama," kata Pakorn. Beliau menjelaskan bahwa inisiatif ini dimulai dengan sebuah tim lintas fungsional kecil yang berfokus pada aplikasi blueplus+, sebelum meningkatkan skalanya di seluruh unit bisnis melalui perubahan budaya, pembangunan kapabilitas digital, dan investasi dalam infrastruktur data dan platform AI.
BACA JUGA: Bupati BS Tegaskan Tapal Batas BS-Seluma Harus Dipastikan Selesai
"Merek terkuat dari hari esok tidak akan hanya efisien, melainkan juga sikap empati," tambah Pakorn. "Bagi OR, perjalanan itu baru saja dimulai."